Een nieuwe opzet voor ervaringen met hosters

De ervaring die een klant met een bedrijf heeft gaat naast over de harde feiten ook over de gevoelens en de emoties die het bedrijf bij de klant heeft opgewekt. Daarnaast zijn zakelijke klanten vaak genuanceerder bij het geven van een beoordeling dan consumenten. De zakelijke klant zal eerder naar 2 of 4 sterren neigen en een consument naar 1 of 5 sterren.

Om die reden heb ik jaren geleden al besloten om bij het verzamelen van ervaringen met bedrijven te werken met een systeem waarbij de klant kan aangeven of dat hij tevreden of ontevreden is én wanneer de klant bereid is een bepaald punt nader toe te lichten zelfs zeer tevreden of juist zeer ontevreden.

Dat systeem werkt goed. Het is nu tijd om dat nog verder te verbeteren. Dat ga ik doen met het invoeren van een nieuwe opzet voor ervaringen. Ik wil namelijk nóg scherper hebben wie de klant is, wat de klant afneemt en hoe de match tussen een klant en bedrijf is. Dat geeft een veel gedetailleerder beeld van de klantrelatie en de factoren die hebben bijgedragen aan de beoordeling door de klant zijn veel inzichtelijker.

Wat de beoordeling zelf betreft, hou ik de systematiek met tevreden en ontevreden er gewoon in. Daarnaast ga ik nog iets nieuws doen. Ik ga een privé component aan de beoordeling toevoegen die wél invloed op de score van een bedrijf kan hebben alleen niet zichtbaar voor het bedrijf zelf en bezoekers van de website is.

De reden daarvoor is de klant dan volledig vrijuit zijn mening kan geven en daarmee een correctie op het publieke deel van de ervaring. Wanneer een klant erg kritisch op een bedrijf is dan kan de klantrelatie daaronder lijden. Hetzelfde geldt wanneer er een tegenprestatie voor het plaatsen van de ervaring wordt aangeboden door het bedrijf.

Ook blijft de mogelijkheid voor de klant om zelf te bepalen hoeveel hij van zichzelf laat zien beschikbaar. Dat doe ik al sinds jaar en dag zo. Daarnaast is deze werkwijze gelet op de AVG ook een belangrijke manier om compliant te zijn en blijven. In de nieuwe versie zal waarschijnlijk het e-mailadres standaard meer getoond worden. De keuze om het wel te tonen komt dan te vervallen.

Als dataset heb ik de volgende velden:

Klantgegevens

  • Naam
  • Functie
  • Bedrijfsnaam
  • Website
  • E-mail
  • Klant nummer

Gebruik van de diensten

  • Wat voor klant bent u?
  • Waar gebruikt u de diensten voor?
  • Past het bedrijf en de dienst bij uw behoefte?
  • Eventuele toelichting op het gebruik van de diensten

Keuze voor de hoster

  • Waarom heeft u voor dit bedrijf gekozen?
  • Heeft het bedrijf uw verwachtingen waargemaakt?
  • Waar bent u tevreden over bij dit bedrijf?
  • Waarmee kan het bedrijf uw tevredenheid verder verhogen?

Beoordeling

  • Bestelproces
  • Service en support
  • Kwaliteit en beschikbaarheid
  • Prijs-kwaliteit verhouding
  • Betrouwbaarheid en afspraken nakomen
  • Totaal beeld
  • Toelichting op de beoordeling

Privé opmerkingen

  • Zou u zelf (opnieuw) kiezen voor dit bedrijf?
  • Welk cijfer vindt u dat dit bedrijf verdiend?
  • Eventuele toelichting exclusief voor de redactie