Een nieuwe opzet voor ervaringen met hosters

De ervaring die een klant met een bedrijf heeft gaat naast over de harde feiten ook over de gevoelens en de emoties die het bedrijf bij de klant heeft opgewekt. Daarnaast zijn zakelijke klanten vaak genuanceerder bij het geven van een beoordeling dan consumenten. De zakelijke klant zal eerder naar 2 of 4 sterren neigen en een consument naar 1 of 5 sterren.

Om die reden heb ik jaren geleden al besloten om bij het verzamelen van ervaringen met bedrijven te werken met een systeem waarbij de klant kan aangeven of dat hij tevreden of ontevreden is én wanneer de klant bereid is een bepaald punt nader toe te lichten zelfs zeer tevreden of juist zeer ontevreden.

Dat systeem werkt goed. Het is nu tijd om dat nog verder te verbeteren. Dat ga ik doen met het invoeren van een nieuwe opzet voor ervaringen. Ik wil namelijk nóg scherper hebben wie de klant is, wat de klant afneemt en hoe de match tussen een klant en bedrijf is. Dat geeft een veel gedetailleerder beeld van de klantrelatie en de factoren die hebben bijgedragen aan de beoordeling door de klant zijn veel inzichtelijker.

Wat de beoordeling zelf betreft, hou ik de systematiek met tevreden en ontevreden er gewoon in. Daarnaast ga ik nog iets nieuws doen. Ik ga een privé component aan de beoordeling toevoegen die wél invloed op de score van een bedrijf kan hebben alleen niet zichtbaar voor het bedrijf zelf en bezoekers van de website is.

De reden daarvoor is de klant dan volledig vrijuit zijn mening kan geven en daarmee een correctie op het publieke deel van de ervaring. Wanneer een klant erg kritisch op een bedrijf is dan kan de klantrelatie daaronder lijden. Hetzelfde geldt wanneer er een tegenprestatie voor het plaatsen van de ervaring wordt aangeboden door het bedrijf.

Ook blijft de mogelijkheid voor de klant om zelf te bepalen hoeveel hij van zichzelf laat zien beschikbaar. Dat doe ik al sinds jaar en dag zo. Daarnaast is deze werkwijze gelet op de AVG ook een belangrijke manier om compliant te zijn en blijven. In de nieuwe versie zal waarschijnlijk het e-mailadres standaard meer getoond worden. De keuze om het wel te tonen komt dan te vervallen.

Als dataset heb ik de volgende velden:

Klantgegevens

  • Naam
  • Functie
  • Bedrijfsnaam
  • Website
  • E-mail
  • Klant nummer

Gebruik van de diensten

  • Wat voor klant bent u?
  • Waar gebruikt u de diensten voor?
  • Past het bedrijf en de dienst bij uw behoefte?
  • Eventuele toelichting op het gebruik van de diensten

Keuze voor de hoster

  • Waarom heeft u voor dit bedrijf gekozen?
  • Heeft het bedrijf uw verwachtingen waargemaakt?
  • Waar bent u tevreden over bij dit bedrijf?
  • Waarmee kan het bedrijf uw tevredenheid verder verhogen?

Beoordeling

  • Bestelproces
  • Service en support
  • Kwaliteit en beschikbaarheid
  • Prijs-kwaliteit verhouding
  • Betrouwbaarheid en afspraken nakomen
  • Totaal beeld
  • Toelichting op de beoordeling

Privé opmerkingen

  • Zou u zelf (opnieuw) kiezen voor dit bedrijf?
  • Welk cijfer vindt u dat dit bedrijf verdiend?
  • Eventuele toelichting exclusief voor de redactie

De hostingmarkt is definitief volwassen geworden

Terwijl ik enkele weken geleden bezig was om de prijzen van webhosting in kaart te brengen zat ik met een dilemma. Verschillende hosters – waaronder Versio – hadden vaak één webhostingpakket dat beduidend goedkoper was dan hun andere pakketten. Daarbij vroeg ik mij af of ik die pakketten wel moest toevoegen omdat dit overduidelijk lokkertjes te zijn met als bedoeling om zo goedkoop mogelijk te lijken op vergelijkingssites.

De prijsverhoging van Versio betreft feitelijk twee dingen. Het eerste is dat het webhostingpakket dat als lokkertje gold niet meer bestaat en dat er in plaats daarvan een meer marktconforme prijs voor de dienst moet worden betaald. De tweede is dat de domeinnamen niet langer met nauwelijks marge worden aangeboden.

Dat sluit precies aan bij de gedachte die ik had. Dat spotgoedkope webhostingpakket en die belachelijk goedkope domeinnamen zijn gewoon te goedkoop. Dat hoort niet de maatstaf te zijn in een vergelijking van diensten in een volwassen hostingmarkt. Door deze prijsverhoging bewijst Versio daarom naast zichzelf ook de markt een dienst.

Er is nu een level playing field ontstaan tussen verschillende hosters. Tot nu toe konden klanten wijzen naar Versio. Kijk daar kan het wel voor een halve euro per maand. Dat zal er ongetwijfeld ook voor hebben gezorgd dat andere hosters zich hebben moeten verantwoorden voor hun prijzen. Daarmee heeft Versio de hele markt onder druk gezet.

Daar staat tegenover dat die druk op de markt er ook voor gezorgd heeft dat collega hosters keuzes hebben moeten maken met betrekking tot hun prijzen en ook gedwongen zijn tot nadenken over waarom zij bepaalde prijzen hanteren. In het verleden werd er veelal gewezen op het feit dat je Versio niet kan bellen. Tegenwoordig zijn er meer hosters voor wie dat normaal is. Klanten die daar geen behoefte aan hebben hoeven daar ook niet voor te betalen. Dat zorgt voor extra keuzevrijheid voor klanten.

Nu de druk van de markt is verdwenen wordt het interessant om te zien wat er gebeurd. Versio is nu als prijsvechter van het toneel verdwenen. Er zijn nog enkele andere partijen die vergelijkbare tarieven hanteren als Versio. Daarmee wordt ook het deel van de markt dat Versio met lage prijzen bediende nog steeds bediend. De hostingmarkt is daarmee nu definitief volwassen geworden.

De prijsverhoging van Versio is niet meer dan terecht

Klanten van Versio zijn boos. De hoster heeft op vorige week op vrijdagavond in één keer zijn prijzen met wel 400% verhoogd. Dat deed Versio ook nog eens in een e-mail waarin het succes van de hoster juist werd bejubeld. Veel klanten vinden de prijsverhoging een schande. Als je het mij vraagt was het de hoogste tijd dat Versio de prijzen verhoogde.

De klanten die boos zijn op Versio stellen feitelijk dat de hoster verplicht zou moeten zijn om te blijven leveren tegen de tarieven die het had. Wanneer je een halve euro per maand voor een hostingpakket betaald plus een domeinnaam die nauwelijks boven de kostprijs die Versio zelf aan de registry betaald afneemt. Dat is natuurlijk héél vervelend als je dan ineens een fatsoenlijke prijs moet betalen.

Een interessant gedachten experiment is de vraag hoe diezelfde klanten zouden reageren wanneer Versio failliet zou zijn gegaan. Dan zou vermoedelijk de wereld ook te klein zijn geweest. Dat zou ook een schande zijn want Versio was te goedkoop en als het bedrijf gewoon normale prijzen voor de diensten in rekening had gebracht dan zou dat niet zijn gebeurd. Ook in dat geval was het de schuld van Versio geweest.

Het echte probleem dat hier bloot wordt gelegd is het feit dat Versio gewoon te goedkoop was om te kunnen blijven leveren voor de extreem lage prijzen. Dat moest gewoon een keer fout gaan. De klanten die nu klagen over de prijsverhoging die hebben jarenlang handig gebruik gemaakt van de hoster. Daar hadden ze alle recht toe, immers liet Versio zich ook op die manier gebruiken is Versio op die manier groot geworden.

Wanneer Versio een e-mail naar een klant stuurt dan beginnen die e-mails steevast met “Gewaardeerde klant”. De waardering van de klant voor Versio is blijkbaar een stuk minder. Veel klanten lijken Versio alleen te waarderen om de lage prijzen. Dat mag en dat kan. Er is ook niks en niemand die klanten let om nu naar een andere hoster over te stappen die bereid is om voor dezelfde prijs als Versio te leveren.

Daar wringt de schoen. Er is géén enkele (serieuze) hoster die voor de oude, lage prijzen van Versio de diensten wil leveren. De klanten die jarenlang hebben geprofiteerd van de lage prijzen van Versio die nu weg verhuizen naar een partij die toch nog iets goedkoper is laten hun ware gezicht zien. Klanten die eerst een positieve ervaring hebben geplaatst op vergelijkingssites (waar ze dan een kleine financiële vergoeding voor gekregen) en nu klagen over de prijsverhoging vallen wat mij betreft pas écht door de mand.

Laat ik wel wezen, klagen staat vrij. Ik ben er zelfs blij mee want ik verdien mijn brood met het vergelijken van hosters en het verzamelen van ervaringen met hosters. Ook negatieve ervaringen zijn zéér welkom. Ook over deze gang van zaken. Echter zegt klagen over deze gang van zaken méér over de klant zelf dan over Versio. Het is beter om te zoeken naar de volgende naïeve sukkel die bereid is voor deze prijzen te leveren dan om over deze verstandige zet te klagen.

Cloud en hosting als liefdesrelatie

De cloud wordt als stroom uit de muur. Het wordt een utility die altijd moet en zal werken en net zo betrouwbaar zal zijn als de stroomvoorziening nu al is. Het is een compleet gestandaardiseerde dienst dat geschikt is voor duizend-en-één doeleinden. De specificaties zijn algemeen bekend en je weet dus op voorhand wat je kunt krijgen en ook zult krijgen wanneer je het afneemt.

Hosting is een heel ander soort dienst. Wanneer je de specificaties van verschillende hostingdiensten vergelijkt bij verschillende aanbieders dan zou je kunnen denken dat je ook precies weet wat je gaat krijgen. Dat is alleen niet zo. De specificaties lijken bij verschillende hosters wel op elkaar. In de praktijk kunnen twee hosters die exact hetzelfde zeggen te zullen doen feitelijk een totaal andere dienst aan hun klanten leveren.

Het gaat bij hosting echt niet alleen om technische specificaties. Ja, die zijn héél erg belangrijk. De specificaties beschrijven de dienst en daarmee is de inhoud van de hostingdienst zoals dat juridisch heet bepaalbaar. Dit is echter alleen de koude juridische kant van de overeenkomst. In de praktijk is de hele sfeer die de hoster ademt en hoe de hoster feitelijk te werk gaat net zo belangrijk als de juridische werkelijkheid.

Er is nog een derde dimensie namelijk de liefde voor de klant die er zowel is bij cloud als hosting. Cloud mag dan véél sterker gestandaardiseerd zijn. Natuurlijk houdt ook een cloud aanbieder van zijn klant. Het is alleen wel een heel ander soort relatie met de klant. Hosting is meestal een stuk persoonlijker. Veel kleine hosters kun je zelfs bellen en bij kleine hosters gaat de service vaak zelfs nóg verder dan wat er is afgesproken.

Ook bij grote hosters is die service én liefde voor klanten er ook vaak gewoon. Dat je een hoster niet kan bellen zegt in principe helemaal niks. Als de klant gelukkig is met schriftelijk contact per e-mail, ticket of chat. Dan is dat perfect en de klant hoeft ook niet te betalen voor wat hij niet gebruikt. Bij de grote managed en corporate hosters is er juist vaak sprake van een zeer sterke mate van intimiteit en nauwe samenwerking tussen hoster en klant.

Als je cloud en hosting aanbieders als liefdesrelatie zou moeten kwalificeren dan zijn de grote cloud aanbieders als de avonturen die je meemaakt op een zakenreis. Je kent elkaars verwachtingen en je weet precies wat je van elkaar kan verwachten.

De vertrouwde kleine tot middelgrote hoster is als the-girl-next-door, gewoon bijzonder. De grote aanbieders van hostingdiensten zijn als de vrouw met wie je al jarenlang samen bent en met wie de relatie gewoon goed werkt. Grote aanbieders van managed en corporate hostingdiensten zijn als een vrouw met veel stijl en klasse die haar geheimen pas prijsgeeft als je haar goed leert kennen.

Elke soort aanbieder van cloud en hosting toont de liefde voor de klant op een bepaalde manier. Dat de klant zoveel mogelijkheden en keuzes heeft uit aanbieders van cloud en hosting is geweldig. De klant heeft een bepaalde behoefte en kan kiezen uit talloze mogelijkheden om daar in te voorzien. Het is daarom vooral belangrijk dat de klant een hoster vindt waarvan naast de technische specificaties ook de manier waarop de liefde voor de klant wordt getoond aansluit bij die behoefte.

Webhosting vergelijken anno 2018

De afgelopen werkdagen heb ik van een groot aantal verschillende hostingbedrijven een database met hun verschillende webhosting pakketten aangelegd. Elk detail dat anno 2018 relevant is bij webhosting heb ik in mijn dataset opgenomen. Daarmee kan ik ongetwijfeld de perfecte vergelijkingssite voor webhosting bouwen. Toch knaagt er iets aan mij terwijl ik de database aan het aanleggen ben.

Webhosting is al lang niet meer een dienst waarbij het alleen om het prijskaartje en de technische specificaties gaat. Webhosting is tegenwoordig een dienst waar bedrijven écht van afhankelijk zijn. Dat zorgt ervoor dat bij het vergelijken van webhosting er andere dingen belangrijk zullen zijn dan hoe dat tien jaar geleden nog was.

Het aantal mailboxen dat er bij een webhosting pakket is bijvoorbeeld nog steeds belangrijk. Het is waarschijnlijk nóg belangrijker of die mailboxen adequaat worden gebackupt. Ook als de klant zelf per ongeluk zijn mail kwijtraakt, of de klant dan een backup van zijn mail kan downloaden. Wat te denken van de beschikbaarheid. Bij veel bedrijven betekent niet kunnen mailen. Dat er niet gewerkt kan worden. Downtime is dus verlies van werktijd.

De uitdaging waar deze nieuwe eisen mij als professional die zijn brood met het vergelijken van hostingdiensten verdiend is dat het niet eenvoudig te vatten is in specificaties. En al helemaal niet in de specificaties die hosters zelf communiceren. Een hoster kan wel zeggen dat backups goed zijn geregeld alleen moeten we de hoster dan op zijn blauwe ogen geloven.

Natuurlijk zullen de meeste hosters wel dagelijks een backup maken van hun systemen. De vraag is dan of die backups ook worden getest. Een backup maken is één ding. De backup ook daadwerkelijk kunnen terugplaatsen is een tweede. Dat is dus niet alleen een kwestie van techniek. Dat is ook een kwestie van houding en mentaliteit die binnen een bedrijf heerst.

Telkens meer hosters kiezen er voor om zich te laten certificeren met ISO 9001 en ISO 27001. Dat is een heel goede zaak. Alleen is het niet eenvoudig te controleren of er in dat kader ook iets gedaan is met backups en welke gevolgen dat voor de dienstverlening aan individuele klanten heeft.

Ook wanneer je wél naar de specificaties van webhosting bij verschillende aanbieders kijkt dan zie je grote verschillen. Veel hosters maken elke dag een backup terwijl andere hosters meerdere backups per dag maken. Voor bepaalde klanten kan dat een enorm verschil maken.

Op het moment dat je een backup zelf kan terugplaatsen dan zijn er enorme verschillen qua retentie. De ene hoster maakt één backup per dag en bewaart die dan zeven dagen terwijl de andere hoster om de drie uur een backup maakt, die je een week kan downloaden en er daarnaast van elke dag één backup drie maanden lang bewaard wordt.

Ook de ondersteuning die je als klant kan krijgen verschilt enorm. Veel, ook grote hosters, kiezen er bewust voor om niet telefonisch bereikbaar te zijn. Daar staat vaak tegenover dat je wel uitstekend geholpen wordt per e-mail of een livechat. Daarbij is dan ook weer de manier waarop je aangesproken wordt als klant heel verschillend. De klant moet zich daar ook prettig bij voelen.

Bij het vergelijken van webhosting anno 2018 gaat het vaak om harde vereisten voor de klant die niet goed controleerbaar of juist niet goed te vatten zijn op de manier zoals webhosting pakketten traditioneel worden vergeleken.

Ik zie het als een mooie uitdaging om daar een oplossing voor te vinden door op zoek te gaan naar een nieuwe manier om webhosting te vergelijken. Uiteraard ben ik daarna van plan om ook andere hosting én housing diensten beter vergelijkbaar te maken. Dat alles met als doel om voor een zo goed mogelijk match tussen klant én aanbieder te kunnen maken.